Messenger erleben seit geraumer Zeit einen verstärkten Boom. Die schnelle, komfortable Instant-Kommunikation wird von Kunden erwartet. WhatsApp hat dies erkannt und bietet seit Jahresanfang mit WhatsApp Business eine Lösung für Unternehmen. Hier erfährst du, was WhatsApp Business ist, was es kann und worauf du achten musst.

WhatsApp Business ist seit Jahresanfang im AppStore von Google verfügbar. Aktuell gibt es die Business App nur für Android Geräte. Eine iOS Version soll aber in absehbarer Zeit folgen. Nicht verwunderlich ist es daher, dass die Zahl der Installation mit über 1 Million noch überschaubar scheint. Zum Vergleich: Der "normale" WhatsApp Messenger verzeichnet über 1 Milliarde (!) Installationen.

WhatsApp Business App

Nachfolgend gehe ich auf einige der häufigsten Fragen rund um WhatsApp Business ein, zeige aktuelle Stolpersteine auf und gebe einige Tipps zur Nutzung an die Hand.

Häufige Fragen zu WhatsApp Business

Was kostet WhatsApp Business?

WhatsApp Business ist kostenlos. D.h. Unternehmen, die diese Anwendung verwenden, müssen dafür keine einmaligen oder monatlichen Gebühren entrichten. Es ist somit also ein Marketing-Tool, welches kostenfrei zur Verfügung steht.

Kann ich WhatsApp Business auch am Desktop nutzen?

WhatsApp Business lässt sich via WhatsApp Web auch über den Desktop nutzen. Dies ist insbesondere im Bereich Kundenservice besonders komfortabel. Der größere Bildschirm sowie die Tastatur ermöglichen einfach ein schnelleres und einfacheres arbeiten. Ergänzend können übermittelte Dokumente (Fotos, Videos, Dateien) direkt in lokale Laufwerke (etwa ein CRM-System) eingebracht werden. Ohne Medienbruch.

Kann ich einen WhatsApp Business Account parallel betreiben?

Dies kommt darauf an. Hier gilt es spezifische Szenarien zu berücksichtigen und Einzelfälle zu betrachten. Grundsätzlich kann man sagen: Ein WhatsApp Account ist immer an eine Nummer gebunden. Wer also WhatsApp Business auf demselben Gerät verwenden will, auf dem auch der private WhatsApp Messenger liegt, kann dies erst einmal nicht tun.

Brauche ich für WhatsApp Business eine eigene Telefonnummer?

WhatsApp Business braucht eine eigene Telefonnummer. Die Sachlage ist aber durchaus etwas komplexer als man auf den ersten Blick meinen könnte.

  • Soll WhatsApp Business an die selbe Handynummer gekoppelt werden, wie dies bereits beim WhatsApp Messenger der Fall ist, verweigert das Tool die Verknüpfung. Eine identische Nummer für WhatsApp Business & Messenger ist also nicht nutzbar. Wichtig hier: Sobald die Registrierung abgeschlossen ist, kann der WhatsApp Messenger sowie WhatsApp Business auf einem Gerät genutzt werden.
  • Gleichwohl lässt sich der WhatsApp Messenger Account in einen Business Account umwandeln. Vorsicht: Dieser Schritt ist final, es gibt keinen Weg zurück! Einzig die Löschung des gesamten WhatsApp Business Accounts erlaubt die erneute Registrierung des WhatsApp Messengers.
  • Wer beide Anwendungen auf einem Smartphone nutzen will, kommt um ein Dual-SIM Gerät nicht herum. Dies ist der "Königsweg", um WhatsApp Business sowie den WhatsApp Messenger parallele auf einem Gerät zu nutzen.
  • Alternativ kann der WhatsApp Business Account an eine Festnetznummer gekoppelt werden. Dies macht vor allem bei Unternehmen ab einer gewissen Größe Sinn. Alternativ empfiehlt sich der Einsatz eines Firmen-Smartphones.

Können mehrere Mitarbeiter WhatsApp Business verwenden?

WhatsApp Business lässt sich nur an einem Gerät verwenden. Konkret bedeutet dies, dass beispielsweise auch nur ein Support-Mitarbeiter die darüber eingehenden Support-Anfragen beantworten kann. Ab einer gewissen Unternehmensgröße ist dies von einer Person aber nicht mehr zu bewerkstelligen. Man darf davon ausgehen, dass WhatsApp hier nachbessern wird.

Welche zusätzlichen Features bringt WhatsApp Business?

Das Unternehmensprofil

Eines der zentralen Features von WhatsApp ist die Anlage eines Unternehmensprofils. Hier lassen sich die zentralen Kontaktinformationen inkl. Foto sowie einer kurzen Unternehmensbeschreibung hinterlegen.

Die Schnellantworten

Bei Supportanfragen ist es üblich, dass sich ähnliche oder sogar gleiche Fragen wiederholen. Damit Nutzer von WhatsApp Business diese Nachrichten nicht jedesmal neu verfassen müssen, gibt es sogenannte Schnellantworten. Häufig versendete Nachrichten lassen sich abspeichern und bei Bedarf später erneut senden.

Die Abwesenheitsnotiz

Was tun, wenn sich jemand außerhalb der Öffnungszeiten meldet? WhatsApp Business bietet hier automatisierte Abwesenheitsnachrichten, wie man dies auch von E-Mail-Anwendungen kennt. Diese bietet somit die Möglich, zu jederzeit angemessen auf Kundenanfragen reagieren zu können.

Die Begrüßungsnachricht

Nicht nur Abwesenheits- sondern auch Begrüßungsnachrichten lassen sich automatisiert an Kunden senden. Insbesondere bei vielen Anfragen kann dies eine große Hilfe sein. So lassen sich Kunden etwa auch auf alternative Self-Service Kontaktwege wie etwa FAQs hinweisen.

Die Nachrichtenlabels

Bei vielen Anfragen wird es schwierig, Ordnung zu halten. Mit den Nachrichtenlabels ist dies aber kein Problem. Konversationen lassen sich hier ganz einfach "labeln". So ist eine einfache und visuell klare Unterteilung der Nachrichten möglich.

WhatsApp Business und der Datenschutz

Bei all der Euphorie darf man eines nicht vergessen. WhatsApp Business ist im Zweifel nicht datenschutzkonform einsetzbar. Wer die jüngsten Entwicklungen rund um die Datenweitergabe zwischen WhatsApp und Facebook verfolgt hat, weiß, wie kompliziert der Sachverhalt ist.

Die Kunden wird dies letztlich wenig interessieren. Sie wünschen sich einen schnellen und effizienten Kontaktweg. Somit muss jeder selbst entscheiden, ob er WhatsApp Business einsetzt - oder nicht.

WhatsApp Business - Tipps

  • Plane vor dem Einsatz von WhatsApp Business, welche Struktur du verwenden willst. Soll jemand beide Apps auf seinem privaten Smartphone haben? Gibt es ein Firmenhandy auf dem sich nur WhatsApp Business befindet?
  • Kombiniere WhatsApp Business & WhatsApp Web. Somit kannst du schneller Antworten, hast mehr Übersicht und übermittelte Dateien sofort im lokalen Netzwerk.
  • Überlege dir vorab klassische Nachrichtenlabels. Für den Anfang eignen sich häufig: Offene Anfrage, in Bearbeitung, Geklärt.
  • Lass die Kommunikation nicht abreißen. Verweise auf alternative FAQs und Supportwege, um dadurch Kontakte für Newsletter & Co. zu gewinnen.

Nächster Post Vorheriger Post